Atender a un cliente en una tienda en línea, es realmente más complicado que hacerlo en una tienda física. La inmediatez de los medios digitales, convierte la atención a clientes en un reto, pero como todos los retos, son fáciles de conquistar cuando tenemos un plan.
Antes de realizar una estrategia de atención a clientes, te sugiero identificar la voz de tu marca, en términos concretos, es imaginar tu marca como una persona y generar su manual de identidad verbal, (aquí te comparto un ejemplo de cómo realizarlo: https://www.makinglovemarks.es/blog/identidad-verbal/) esto te va ayudar a identifcar qué palabras puedes utilizar para responder las dudas de tu audiencia.
Ayúdate también generando un machote de preguntas frecuentes donde puedas tomar los datos inmediatos de tu tienda o marca para ayudar a tu audiencia a tener más información sobre ti, las más comunes pueden ser:
- ¿Dónde te ubicas?
- ¿Qué ofreces diferente tu competencia?
- ¿Qué métodos de pago aceptas?
- Tiempos de envío, etc.
Ten presente que debes tener al menos 3 medios de contacto diferentes con tu audiencia, un correo eléctronico para seguimiento de órdenes y aclaraciones, un chat en tu sitio web para no perder las ventas y un número de whatsapp donde puedas dar respuesta de manera instantánea.
Otro reto de la inmediatiez viene con la disponibilidad, hoy en día existe un abanico de opciónes en bots que te permiten establecer horarios de atención, toma en cuenta, que las estadísitcas indican que la mayor cantidad de ventas ocurren en horarios fuera de oficina, mantente alerta o configura un bot.
Pero ojo con los bots, cuando el cliente es atendido por uno, se vuelve evidente, auxiliate de ellos, más no dependas de ellos. Mi recomendación es únicamente activarlos cuando no puedas atender tu tienda en línea o como un primer filtro.
Estas son las generalidades de qué tomar en cuentra para tu estrategia de atención a clientes, recuerda siempre, que la clave es que tu audiencia obtenga la mayor información sobre tu marca y tus productos sin tener que preguntarla y que la inmediatez de la respuesta genera mayor confianza al consumidor.