Muchos de nosotros nos quedamos con la idea de que tener una tienda en línea es “fácil”, que requiere un mínimo esfuerzo, si lo comparamos con lo necesario para iniciar un restaurante, abrir un ecommerce es relativamente sencillo, lo complicado es que sea un éxito.
El ecommerce es un canal en constante crecimiento, que trae como consecuencia cambios, estrategias obsoletas, conocimiento caduco y sobre todo una sensación de agobio.
Te comparto 3 puntos que puedes seguir y tomar como base para hacer un diagnóstico rápido de tu tienda en línea
Confianza
Es la más importante de las 3 y es consecuencia de que estén presentes las otras dos.
Supongamos que entras a una tienda en un centro comercial y está mal iluminada, los productos no están limpios o peor aún, tienen defectos, el personal te atiende de mala gana y no contesta tus preguntas, las probabilidades de que realices una compra son muy bajas o casi nulas, incluso si te lo han recomendado.
En resumen no te da confianza y, te sientes inseguro para realizar la compra, lo mismo pasa en una tienda en línea.
Analiza tu negocio y responde: ¿Tu tienda en línea genera la suficiente confianza por sí misma, como para convencer al comprador sin tener contacto humano?
Información
Todo lo necesario para que el comprador pueda tomar una decisión de compra informada esté a su alcance y sea claro. Mientras más informado esté un comprador, mejor oportunidad de comparación tiene, llevándolo a un convencimiento de compra más efectivo.
¿Cómo puedes saber si tu tienda ofrece toda la información necesaria?, busca que responda las siguientes preguntas:
- ¿Dónde esta ubicada la empresa?
- ¿Cuáles son las formas de pago y la seguridad de las mismas?
- ¿El envío tiene costo?
- ¿Qué garantía ofrece?
- ¿El producto está descrito correctamente? Dimensiones, pesos, materiales, cuidados especiales, advertencias…
No se trata de saturar de información, siendo concretos y estratégicos en los momentos del recorrido del consumidor (“customer journey”) es más que suficiente, recordemos que las interacciones en medios digitales suelen ser de tiempos cortos.
Atención a clientes
En un mercado tan saturado tener una estrategia de atención al cliente eficaz es más importante que nunca, recuerda que el usuario puede cambiar fácilmente de pagina con el mínimo esfuerzo.
La realidad es que el mercado ya está acostumbrado a comprar en línea, ya no somos tan complacientes, nuestras exigencias han cambiado, en algunos sectores la gratificación instantánea es lo mínimo que puedes ofrecer.
Cuidando cada interacción con el cliente y utilizando automatizaciones podemos estar a la altura de las exigencias actuales.
La atención a clientes en tiendas en línea o ecommerce tiene sus particularidades que debemos tomar en cuenta para no perdernos, ¿cómo puedes saber que estás atendiendo y resolviendo las dudas de tus clientes? Pregúntate lo siguiente:
- ¿Tienes más de dos formas de comunicarte con él?
- ¿Cuánto tiempo tardas en responder a un cliente?
- ¿Das seguimiento a los clientes satisfechos y no satisfechos?
Recuerda aunque sea un medio digital, el saber que estamos hablando con una persona nos genera confianza.
En conclusión, entre más información sobre tu marca tengan tus compradores las probabilidades de que se conviertan en clientes son mayores, obviamente existen otros factores igual de importantes, pero si tu audiencia confía en ti ya estás más cerca de cumplir tus objetivos.